2024. 12. 5. 23:50ㆍ카테고리 없음
낯선 공항에 도착했을 때가 떠오르시나요? 프랑스어로만 된 표지판들 사이에서 땀을 쪼끔 흘리다가, 입국심사장 구석에서 한국어 안내판을 발견한 순간의 그 안도감이란. 첫 해외여행의 그 불안한 마음이, 새로운 서비스를 처음 마주한 사용자의 심정과 묘하게 닮아있어요.
온보딩이란 결국 사용자가 서비스에 처음 발을 디딜 때부터 핵심 가치를 발견하기까지의 여정이에요. 마치 공항의 안내 시스템이 여행객을 목적지까지 안전하게 이끄는 것처럼, 잘 설계된 온보딩은 사용자가 새로운 서비스에 부드럽게 착륙할 수 있게 도와주죠.
서비스 온보딩이라는 말, 알고 보면 재미있는 역사를 가지고 있어요. 원래는 기업에서 신입 직원이 새로운 환경에 잘 적응하도록 돕는 과정을 의미했거든요. 마치 배가 항구에 정박할 때 승객들이 안전하게 육지로 이동할 수 있게 도와주는 것처럼, 새로운 구성원이 조직에 연착륙할 수 있도록 돕는다는 의미였죠.
이 개념이 디지털 서비스 영역으로 자연스럽게 확장되면서, 이제는 '사용자가 새로운 서비스를 처음 마주하고 그 가치를 발견하기까지의 모든 과정'을 의미하게 됐어요. 단순히 기능을 설명하는 것을 넘어서, 왜 이 서비스를 계속 써야 하는지, 어떤 가치를 얻을 수 있는지를 자연스럽게 보여주는 거죠.
특히 요즘처럼 수많은 앱과 서비스가 쏟아지는 시대에는, 첫인상이 더욱 중요해졌어요. 여러분도 앱을 설치한 후 스플래시 화면부터 시작해서 처음 마주하는 그 짧은 순간, 내가 이 서비스를 계속 사용하게 될지 느껴지지 않으신가요? 이렇듯 온보딩은 서비스의 운명을 결정짓는 중요한 결정요인이 됐어요.
🤔 왜 온보딩이 중요한가?
왜 온보딩이 이토록 중요할까요? 좋은 온보딩 경험이 가져다주는 가장 큰 변화는 사용자 활성화예요.
처음 서비스를 시작한 순간부터 사용자가 핵심 가치를 빠르게 경험할 수 있도록 돕거든요. 마치 새로운 동네 마트에서 찾고 싶은 물건을 한눈에 찾을 수 있게 진열대가 잘 정리되어 있는 것처럼요. 요즘 서비스들은 사용자에게 꼭 필요한 기능만 보여주려 노력하죠. 불필요한 정보는 걸러내고, 중요한 걸 놓치지 않게 하는 거예요.
이런 세심한 배려는 자연스럽게 사용자 유지율로 이어져요. 처음부터 서비스 사용이 어렵고 혼란스러웠다면, 대부분은 금방 떠나버리겠죠? 반대로 처음부터 막힘없이 서비스를 이용할 수 있었다면, 그 서비스를 계속 쓸 가능성이 훨씬 높아지는 거예요. 결국 이 모든 요소들이 모여서 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미치게 되죠. 잘 설계된 온보딩은 단순히 '예쁜 디자인'의 문제가 아니라, 실질적인 비즈니스 성장의 핵심 동력이 되는 거예요.
💁🏻♀️ 효과적인 온보딩의 핵심 요소
그렇다면 효과적인 온보딩을 만드는 핵심 요소는 무엇일까요? 첫 번째는 단순성이에요. 복잡한 기능을 한 번에 다 보여주려 하기보다는, 꼭 필요한 핵심 기능부터 차근차근 소개하는 게 중요해요. 마치 요리 레시피처럼 단계별로 안내하면서, 프로그레스 바를 사용해 사용자가 현재 어느 단계에 있는지 진행 상태도 명확하게 보여주는 게 좋죠.
두 번째로 중요한 건 즉각적인 가치 전달이에요. 사용자가 서비스에 로그인하고 5분 안에 "아, 이거 괜찮은데?" 하는 순간을 경험할 수 있어야 해요. 처음부터 너무 많은 정보를 요구하거나, 복잡한 설정을 하게 만드는 건 금물이에요.
마지막으로 맥락에 맞는 안내가 필요해요. 사용자가 특정 기능을 처음 사용할 때마다 적절한 도움말을 제공하는 거죠. 하지만 이것도 너무 과하면 오히려 방해가 될 수 있어요. 필요한 순간에, 필요한 정보만 제공하는 게 핵심이에요.
🔥 성공적인 온보딩 사례 분석
그렇다면 온보딩을 잘 설계한 서비스는 어떤게 있을까요? 다양한 온보딩 유형과 함꼐 살펴보아요!
- 대화형 온보딩으로 자연스럽게 안내하기
대표적인 예시로 가격 추적 서비스 '풀센트'를 들 수 있어요. 풀센트는 앱을 실행하자마자 챗봇이 등장해 "안녕, 풀센트에 온 걸 환영해. 풀센트를 쉽게 사용할 수 있도록 알려줄게"라며 대화를 시작하죠.
특히 주목할 만한 건 사용자의 고민을 먼저 건드리는 방식이에요. "혹시 쿠팡 상품 가격이 매일 바뀌는 거 알고 있어?"라고 물으며, 사용자가 겪고 있을 불편함을 자연스럽게 끌어내죠. 여기서 "아니 몰랐어" 또는 "응 알고 있었어" 중 하나를 선택하면, 챗봇은 실제 가격 변동 그래프를 보여주며 서비스의 필요성을 직관적으로 증명해요.
이어지는 회원가입 과정도 재미있게 풀어냈어요. "먼저 닉네임을 정해보자!"라며 '타자가 빠른 치타'같은 재치 있는 랜덤 닉네임을 제안하고, 마음에 들지 않으면 직접 입력할 수도 있죠. 쿠팡 와우 멤버십 여부를 확인하고, 보유한 카드 정보도 물어보며 필요한 정보를 자연스럽게 수집해요.
마지막으로 "상품 추가하는 법 알려줄게"라며 실제 사용법을 튜토리얼 영상으로 보여주는데, 이 모든 과정이 마치 친구의 안내를 받는 것처럼 자연스럽게 느껴져요.
이런 대화형 온보딩의 강점은 바로 UX 라이팅에 있어요. 딱딱한 설명 대신 일상적인 대화체를 사용하면서도, 서비스의 핵심 가치와 사용법을 효과적으로 전달하죠. "혹시 알고 있어?", "좋아 알려줄게" 같은 친근한 표현들이 사용자의 경계를 낮추고, 자연스러운 정보 전달을 가능하게 해요. 특히 각 단계마다 사용자의 응답을 기다리며 상호작용한다는 점이 특징이에요. 이는 단순히 정보를 일방적으로 전달하는 것이 아니라, 사용자가 능동적으로 참여하면서 자연스럽게 서비스를 이해할 수 있게 도와주죠.
풀센트와 비교할만한 또 다른 '대화형 온보딩'의 좋은 예시가 있어요. 바로 터닝인데요, 사용자의 스마트폰 습관을 개선하기 위한 어플이에요. 풀센트와 달리 챗봇이 아닌 캐릭터를 활용한다는 점이 특징이죠.
온보딩 부터 메인 캐릭터가 등장해 하나씩 질문하고 답변받는 방식을 택했어요. 이때 앱을 많이 쓰게되면 캐릭터가 부정적으로(도트 깨지듯) 변신하고 도움되는 앱을 많이 쓰면 긍정적으로 변하는 과정을 보여주어 사용자의 행동이 캐릭터에게 직접적인 영향을 미친다는 것을 시각적으로 보여줘요.
나이, 성별부터 시작해서 이루고 싶은 목표, 현재 스마트폰 사용시간, 목표 달성을 방해하는 앱, 수면시간까지, 각 단계마다 사용자의 현재 상황을 자연스럽게 파악해나가죠.
이처럼 대화형 온보딩은 서비스에 대한 설명을 일방적으로 전달하는 대신, 마치 대화를 나누듯 자연스럽게 정보를 주고받아요. 풀센트는 챗봇을, 터닝은 캐릭터를 활용했지만 둘 다 대화라는 형식을 통해 서비스의 필요성을 자연스럽게 인식시키고 있죠. 특히 복잡한 기능 설명이나 긴 소개 대신, 질문과 답변을 주고받으며 필요한 정보를 수집하고 서비스의 가치를 전달한다는 점이 특징이에요. 이런 방식은 사용자가 서비스를 처음 접했을 때 느낄 수 있는 부담감을 크게 줄여주는 거 같아요.
2. 즉각적 가치 전달을 위한 시각적 온보딩
두 번째로 살펴볼 온보딩 유형은 '시각적 요소를 통한 즉각적 가치 전달'이에요. 서비스가 제공하는 핵심 가치를 시각적으로 명확하게 보여주면서, 사용자가 "아, 이거 괜찮은데?"라고 느낄 수 있게 하는 방식이죠.
'더데이비포어' 앱은 이런 접근의 좋은 예시예요. 온보딩 화면에서 실제 앱 사용 화면을 보여주면서, 핵심 기능을 한눈에 파악할 수 있게 해요. "어떤 기념일도 완벽하게 자동계산", "스마트한 위젯으로 홈화면에서도 한눈에", "스토리로 만드는 나만의 디데이"라는 세 가지 핵심 가치를 각각의 실제 화면과 함께 보여주죠. 복잡한 설명 대신 실제 사용 장면을 보여줌으로써, 사용자는 이 앱을 통해 자신이 무엇을 할 수 있는지 직관적으로 이해할 수 있어요.
시각적 온보딩의 핵심은 '보여주기'에 있어요. 길게 설명하는 대신 실제 사용 장면이나 주요 기능을 시각적으로 보여줌으로써, 사용자가 서비스의 가치를 즉각적으로 이해할 수 있게 하는 거죠. 더데이비포어처럼 실제 스크린샷을 활용하거나, 때로는 짧은 영상이나 애니메이션을 활용할 수도 있어요. 중요한 건 사용자가 '읽는' 것이 아니라 '보는' 것만으로도 서비스의 핵심 가치를 파악할 수 있어야 한다는 거예요.
이런 시각적 온보딩은 특히 서비스의 핵심 기능이 명확하고, 그 가치를 시각적으로 표현하기 쉬운 경우에 효과적이에요. 사용자는 복잡한 설명을 읽을 필요 없이, 보는 것만으로도 "아, 이 서비스를 통해 내가 이런 걸 할 수 있구나"라고 직관적으로 이해할 수 있죠. 이는 곧 더 높은 사용자 참여로 이어질 수 있어요.
이러한 온보딩 유형의 또 다른 장점은 언어의 장벽을 넘어설 수 있다는 거예요. 글로 설명하는 것보다 시각적으로 보여주는 것이 때로는 더 명확하고 보편적인 커뮤니케이션 방법이 될 수 있죠. 특히 글로벌 서비스를 지향하는 앱이라면, 시각적 온보딩은 더욱 효과적인 선택이 될 수 있을 거 같아요.
3. 기능 가이드로 사용법 안내하기
세번째로 살펴볼 온보딩 유형은 ‘기능 가이드로 안내하기'에요. 서비스를 어떻게 사용하면 되는지 직접적으로 안내하는 방식이죠.
도파민에서 멀어지는 글 읽기 어플인 ‘들락’은 앱의 기능을 설명할 때 캐릭터를 등장시켜 친근하게 접근해요. "관심있는 글을 조금씩 읽고 한 마디를 작성해서 공유해볼 수 있어요"와 같이 화면에서 사용자가 할 수 있는 행동을 알려줘요. 특히 검은색 잉크 방울 캐릭터가 마치 친구처럼 옆에서 설명해주는 듯한 느낌을 주어, 기능 설명이 딱딱하게 느껴지지 않도록 했어요.
3번 유형에 해당하는 쀼 성형외과 앱은 또 다른 접근 방식을 보여줘요. 코치마크라고 불리는 반투명한 화면 위에 각 ui 요소들을 하나씩 짚어가며 설명하는 방식을 택했어요. 실제 앱화면에서 각 버튼과 메뉴가 어떤 동작을 하는지 직관적으로 보여주기 때문에 사용자가 실제 상황에서 헤매지 않고 원하는 기능을 찾을 수 있다는 장점이 있어요.
여기서 코치마크는 사용자에게 인터페이스의 특정 요소를 안내하는 유용한 도구를 의미하는데, 사용자가 모든 정보를 한 번에 받는 것보다(쀼 앱), 사용자가 클릭할 때마다 다음 요소에 대한 설명을 보여주는 방식이 효과적이에요. 이는 사용자가 정보를 소화하는 데 도움을 주거든요.
이러한 UI/기능 가이드 방식의 온보딩은 특히 새로운 형태의 인터페이스를 가진 서비스나 다양한 기능을 가진 서비스에서 효과적이에요. 사용자가 서비스를 처음 접했을 때 느낄 수 있는 혼란을 최소화하고, 필요한 기능을 쉽게 찾아 사용할 수 있도록 도와주죠. 다만 너무 많은 설명을 한꺼번에 제공하면 오히려 사용자가 부담을 느낄 수 있어요. 그래서 가장 핵심적인 기능만 선별해서 보여주는 게 중요해요.
4. 서비스 미리 체험하기로 가치 전달하기
마지막으로 살펴볼 온보딩 유형은 '서비스를 미리 체험하는 온보딩'이에요. 실제 서비스의 핵심 기능을 바로 체험해보게 함으로써, 사용자가 서비스의 가치를 직접 경험하도록 하는 방식이죠.
왓챠피디아는 가입 과정에서 영화나 드라마에 별점을 매기도록 해요. 15개 이상의 컨텐츠를 평가하면 더 정확한 추천을 받을 수 있다고 안내하죠. 언뜻 보면 번거로울 수 있지만, 이 과정을 통해 사용자는 자연스럽게 서비스의 핵심인 '취향 기반 추천'을 경험하게 돼요. 물론 이 과정은 건너뛸 수도 있지만, 더 나은 경험을 위해 평가를 독려하는 거죠.
ai로 비디오, 이미지, 음악 등 여러 콘텐츠를 제작할수 있는 앱인 캐럿의 경우는 더 적극적인 접근을 보여줘요. 회원가입 초기에 '첫 방문 기념' 이벤트처럼 자연스럽게 프로필 만들기 기능을 체험할 기회를 제공하죠.
여러 테마 중 하나를 선택하고 자신의 사진을 올리면 AI가 그 테마에 맞춰 프로필을 만들어주는 건데요, 이는 단순한 기능 소개를 넘어서 실제로 서비스의 핵심 가치를 즐겁게 체험해볼 수 있게 해요. 특히 '첫 방문 기념'이라는 표현으로 혜택을 제공하는 듯한 느낌을 주면서, 자연스럽게 서비스 사용을 유도한다는 점이 인상적이에요.
이처럼 '미리 체험하기' 방식의 온보딩은 서비스의 핵심 가치를 말로 설명하는 대신, 직접 경험하게 함으로써 더 효과적으로 전달할 수 있어요. 두 서비스 모두 건너뛸 수 있는 선택지를 제공하면서도, 체험해볼 경우 얻을 수 있는 장점을 명확히 제시해 자연스럽게 참여를 유도하고 있죠.
📝 온보딩, 이렇게 시작해보세요
지금까지 살펴본 것처럼 온보딩은 서비스의 특성과 목적에 따라 다양한 방식으로 구현될 수 있어요. 대화형으로 친근하게 다가갈 수도 있고, 시각적 요소로 핵심 가치를 전달할 수도 있으며, 기능을 직접 안내하거나 미리 체험하게 할 수도 있죠.
어떤 방식을 선택하든 좋은 온보딩을 만들기 위한 체크리스트를 정리해보았어요
✅ 핵심 가치에 집중했나요?
- 사용자가 '왜 이 서비스를 써야 하는지' 명확하게 이해할 수 있어야 해요
- 더데이비포어처럼 필요한 핵심 기능만 선별해서 보여주기
- 풀센트처럼 서비스의 필요성을 먼저 인식시키기
✅ 안내 및 정보 수집 방식이 적절하고 자연스러운 흐름을 만들었나요?
- 기능 소개와 정보수집이 대화처럼 자연스럽게 이어지나요?
- 풀센트나 터닝처럼 단계별로 자연스럽게 정보 수집
- 터닝처럼 친근한 캐릭터나 풀센트처럼 일상적인 대화체 활용하기
✅ 사용자의 상황을 고려했나요?
- 왓챠피디아나 캐럿처럼 건너뛰기 옵션 제공하기
- 쀼성형앱 처럼 사용자가 처음 접하는 새로운 인터페이스의 경우 명확한 UI 가이드 제공하기
✅ 다음 단계로 자연스럽게 이어지나요?
- 온보딩이 끝난 후 사용자가 어떻게 행동해야 할지 명확한가요?
- 실제 서비스 사용으로 자연스럽게 전환되나요?
이런 체크리스트를 참고해 여러분의 서비스에 가장 적합한 온보딩을 디자인해보세요. 좋은 온보딩은 단순한 기능 설명을 넘어, 사용자가 서비스의 가치를 발견하고 계속 사용하고 싶게 만드는 첫 단추가 될 거예요!
참고자료